(1)電話による確認・手続きの配慮

事前に登録したご家族が本人の代わりに電話し、問合せや手続きができる「ご家族登録制度」を導入しています。 コールセンターでは、高齢のお客さまには聞き取りづらい自動音声応答を省略し、コミュニケーターへの直接入電を開始するなどの取組みにより、「コンタクトセンターアワード2016」において最優秀ストラテジー部門賞を受賞しました。

(2)ハード面の配慮

シニア・視覚に不自由のある方へ配慮し、公式ホームページにテキストを音声で読み上げる「リードスピーカー」を全面導入しました。 また、シニアの方がわかりやすく快適に手続きできるよう、帳票の文字サイズや記入欄を大きくするほか、聴覚障害の方に安心してお手続きいただくために、耳マークや筆談器、コミュニケーションボードを全店に配備しています。

(3)ソフト面の配慮

高齢や障害のあるお客さまに配慮した真心のこもった対応を目指し、全役職員（約7,200名）が「ユニバーサルマナー検定3級」を取得しています。全国の支社（97 拠点・約5,000 名）にて、上記検定での学びをより実践に活かす「体験型介助セミナー」を実施しています。