ユニバーサルマナーアワード2017

株式会社三井住友銀行

多様な人々に心から向き合う銀行を目指して

多様なお客さまに安全・安心してご来店いただき、多様な従業員が活躍できる銀行をめざし、ユニバーサルデザイン・ユニバーサルマナーの浸透や、特例子会社による障害者雇用促進、CSRの取組などを行っています。

背景・課題

現状、日本の人口の4人に1人は65歳以上の高齢者ですが、三井住友銀行の窓口にご来店されるお客さまに占める割合は人口比率を上回る約4割となっています。

また、2016年4月の「障害者差別解消法」「改正障害者雇用促進法」施行、東京2020オリンピック・パラリンピックに向けた都市インフラの整備進展など、高齢者や障害者の社会進出への環境整備が加速しています。

こうした状況も踏まえ、「貯蓄から資産形成」、「次世代への継承」など高齢化社会に対応した金融サービスの向上にむけ、お客さまが抱えるお金に関する悩みについて安心してご相談いただける銀行を目指し、従業員には高齢者や障害者を含む多様な人々に心から向き合うマインド醸成と、適切なサポートの更なる定着が必要であると考えています。

具体的な取り組み内容

(1)安心してご来店いただける店づくり

サービス・ケア・アテンダント(約2,500名)、認知症サポーター(約4,000名)を国内全店に配置しています。また、全従業員を対象にユニバーサルマナー研修を実施すると共に、「ユニバーサルマナーの手引き」を配布し、マインドの醸成に力をいれています。

(2)ユニバーサルデザインの導入

視覚障害対応ATMへの全台切替、ホームページ・店舗入口へのピクトグラム掲示、事務手続のペーパーレス化・印鑑レス化など、ハード面のサービス向上にも努めています。また、聴覚障害のある方のご意見・ご要望受付専用WEB窓口開設など、お客さまのご意見をより広く伺い、経営に活かす取組を進めています。

(3)特例子会社「SMBCグリーンサービス」を中心とする障害者雇用促進

三井住友銀行からの委託業務を通じて、障害者の安定した就労の場の提供を行っています。

(4)障害者スポーツの推進

障害者スポーツ体験会や、SMFG所属パラリンピアンによるセミナーなどの活動を行っています。

CSRの取組等詳しい内容はこちらもご覧ください。

http://www.smfg.co.jp/responsibility/community/safety/

アピールポイント

多くのお客さまにご満足いただけるサービスを目指し、「お客さま本位・Customer First」のより一層の実践に努めています。2016年度に寄せられた障害のあるお客さま・介助者からの「お褒めの声」は、前年度対比約1.5倍に増加し、特に従業員のユニバーサルマナー実践に対する「お褒めの声」は約2倍に増加、好事例は「週刊お客さまの声通信」、「SMBCサンクス・アワード」などの施策を通じて、全従業員に共有しています。

また、多様性を強みとする企業風土の醸成に向け、役員・従業員のダイバーシティー推進にも積極的に取り組んでおり、特例子会社「SMBCグリーンサービス」では障害のある従業員からの管理職も誕生しています。

東京2020ゴールドパートナーとして、2020年の共生社会の実現を見据え、ユニバーサルマナーの一層の浸透・実践を進めていきます。

法人名:株式会社三井住友銀行
代表者名:髙島誠
業種:銀行業
所在地:〒100-0005
    東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
WEB:http://www.smbc.co.jp/